Drie klanten spraken met Mike Anderson over hun recente ervaringen - sommige goed, sommigen slecht - en wat de industrie beter kan doen.
"Op de weg metMike Anderson- Botsingsadvies dienen, "een live maandelijkse podcast aangedreven doorAutobody News, op 7 april bevatte een interview van drie recente botsingsreparatieklanten over hun ervaringen: wat er mis is gegaan, wat goed is gegaan en wat ze willen dat alle belanghebbenden in de branche weten dat het claimsproces voor iedereen beter wordt.
De aflevering werd live uitgezonden vanuit de Hilton Minneapolis in Minnesota, waar de klanten ook zullen spreken op een nationaal symposium voor leden van Anderson's Spartans Performance Group, evenals verzekeraars en verkopers.
De uitzending is nu beschikbaar op aanvraag op het YouTube -kanaal van Autobody News.
Anderson enSheryl Driggers, zijn teamgenoot bijBotsingsadvies, interviewde drie klanten:Beekuit Minnesota,Timvan Wisconsin enBrianvan Philadelphia, PA.
"We geven de microfoon aan de belangrijkste mensen in onze branche: onze klanten," zei Driggers, toevoegend dat de klanten hun verhalen deelden in de hoop verandering te creëren.
Brook en Brian deelden verhalen over reparaties die slecht waren verdwenen, terwijl Tim een geweldige ervaring had met zijn winkel.
Brook zei drie maanden nadat ze haar eerste auto had gekocht, een 2018ToyotaPrius Premium, ze reed het in een sneeuwstorm toen de auto draaide, gakingsrails raakte en beide zijden van de auto uitgebreid beschadigde.
Brian, een Amerikaanse marine -veteraan, was onlangs teruggestuurd naar Philadelphia toen de zijneAudiSedan werd ingebroken. Het leek erop dat de dief een ander voertuig over de auto had gereden om zowel de voor- als achterste voorruiten te vernietigen, de kap in het proces te beschadigen en de zijvensters uit te gebroken.
Tim reed de zijneGMCSierra pick -up toen hij een hert raakte.
De reparatiewerkplaats kiezen
Brian zei dat zijn verzekeringsmaatschappij een winkel in de buurt van zijn huis aanbeveelde, onderdeel van een grote nationale MSO. Hij koos ervoor om die winkel te gebruiken omdat hij de naam herkende en deze gunstig was gelegen.
De MSO had twee locaties in de buurt van zijn huis, dus ging hij met die met iets hogere online beoordelingen.
Brian zei dat hij in het verleden een andere winkel in New Jersey had gebruikt en een goede ervaring had, dus nam hij aan dat alle winkels net zo goed waren.
Terugkijkend zei hij dat het vreemd was dat zijn verzekeringsmaatschappij de nationale keten aanbeveelde omdat deze niet zou worden overbelast voor onderdelen: "Ik realiseerde me later, waarom zou het me schelen wat de verzekeringsmaatschappij voor de onderdelen betaalt? Ik wil de beste onderdelen in mijn auto."
Tim zei dat hij zijn beschadigde pick -up naar dezelfde winkel bracht die hij sinds zijn 16e was zonder problemen.
Brook's verzekeringsmaatschappij gaf haar een lijst van 15 DRP -winkels, maar ze waren allemaal zes tot acht maanden geboekt. In plaats daarvan ging ze met een winkel aanbevolen door een familielid, dat 4,7-sterrenrecensies had.
Brook en Brian zeiden dat ze allebei alleen naar Google Reviews hebben gekeken.
Verzekeringsclaimervaring
Brook, die te maken had met haar eerste ongeluk, zei dat ze bang was om haar verzekeringsmaatschappij te bellen. Maar nadat ze de afdeling Claims van het bedrijf had gebeld, ontving ze een claimnummer en volgende stappen om een schatting te krijgen.
Ze zei dat haar verzekeringsmaatschappij haar niet heeft gevraagd om foto's in te dienen voor de eerste claim, terwijl de winkel zijn eigen foto's nam.
Tim zei dat zijn proces 'eenvoudig en pijnloos' was. Hij belde zijn onafhankelijke verzekeringsagent, die wat info nam en deze voor Tim indiende bij zijn verzekeringsmaatschappij. Hij begon toen met zijn favoriete winkel te werken.
Brian zei dat hij "soepel communicatie" had met zijn verzekeringsmaatschappij, die vroeg om het politierapport en foto's, die hij e -mailde naar een link die hij heeft verstrekt met wie hij sprak.
Driggers vroeg of iets met het claimproces bijzonder goed ging of had beter kunnen gaan.
"Alles ging geweldig," zei Tim. "Communicatie was geweldig. Het blijkt dat onderzoek naar verzekeringsmaatschappijen een lange weg kan gaan."
Tim zei dat hij het gevoel had dat zijn verzekeringsmaatschappij eerst zijn veiligheid stelde door hem de vrachtwagen naar zijn gewenste winkel te laten brengen.
Brook zei dat ze graag haar verzekeringsmaatschappij had gewild om het proces uit te leggen toen ze dat eerste telefoontje voerde.
Brian zei dat hij "voelde als gewoon een ander nummer. Ze stuurden me alleen naar de winkel die ze deden omdat het hun bedrijfsresultaten ten goede kwam."
Herstelervaring
Brook heeft 20 maanden gewerkt met de eerste winkel die probeerde haar Prius te laten repareren. Ze zette het voor het eerst af in maart 2023 en kreeg het voor de laatste keer in november 2024 terug. Het was echter nog steeds niet goed opgelost; Ze was net moe geworden van het werken met de eerste winkel en vond een tweede.
Ze zei dat de eerste schatting van de auto voor $ 15.000 was. Uiteindelijk is dat geblisd tot $ 24.000.
Terwijl het wachten op onderdelen terug bestellingen en andere vertragingen en het besturen van een oudere vrachtwagen die haar vader haar leende, deed Brook nog steeds betalingen op de beschadigde auto.
Driggers zei dat ze zag dat de eerste schatting Brook kreeg, en als iemand in de winkel meer tijd had besteed aan het onderzoeken van Toyota Repair Procedures, zou Brook's ervaring een stuk beter zijn geweest.
Brook zei dat de communicatie met de winkel in het begin "zo-zo" was. Na negen tot 10 maanden moest ze degene zijn die de winkel bereikte voor updates; Haar verzekeringsmaatschappij zei dat ze niets konden doen omdat het geen DRP -overeenkomst had met de winkel.
"Er waren duizend excuses uit de winkel - OEM -onderdelen waren op bestelling, toen had hij familie die ziek werd, dus hij was veel de stad uit," zei ze.
Brian zei dat het eigenlijke reparatieproces met zijn winkel goed leek te gaan, maar toen hij zijn auto pakte, kreeg hij te horen dat er "misschien een klein glas was" omdat het onmogelijk was om elk stuk eruit te krijgen, waarvan hij dacht dat het redelijk was.
Zodra hij in de auto stapte, zag hij echter stukjes glas op de stoelen. Hij nam het terug naar de winkel en ze boden aan om het te stofzuigen.
Brian zei dat hij ruzie maakte over andere dingen die niet correct leken te zijn gedaan, maar hij verliet daar zich machteloos.
Hij belde de New Jersey-winkel die hij in het verleden had gebruikt en reed de auto daar voor een inspectie na de reparatie.
De winkeleigenaar,Dean MassiminivanAutotech botsingscentrum, "vond er alles mis mee," zei Brian. Massimini heeft sindsdien een video geüpload naar YouTube van zijn bevindingen.
Brian belde zijn verzekeringsmaatschappij, die aanvankelijk probeerde de verantwoordelijkheid terug te geven naar de National MSO -winkel. Brian zei dat hij "het terugdeed op [zijn verzekeraar] omdat ze die winkel verwezen", en ze lieten hem uiteindelijk toe om het in de winkel van Massimini te verlaten.
Tim's vrachtwagen had een voorste bumperreparatie nodig. Hij zei dat de communicatie met zijn favoriete winkel vanaf het begin geweldig was. Hij kreeg minstens een of twee keer per week een sms of telefoontje van een manager.
Er was een kleine vertraging op onderdelen - "slechts een dag of twee, niets belangrijks" - en hij kreeg de vrachtwagen schoon.
"Het was gewoon een all-round goede ervaring," zei Tim.
Driggers vroeg wat andere reparateurs konden leren.
"Communicatie is de sleutel, goed of slecht," zei Tim. "U wilt weten wat er aan de hand is met uw voertuig."
Hij zei dat sommige winkeloperators lijken te vergeten hoe ze als klant zouden willen worden behandeld.
"Het geconfronteerd met klanten is er een groot deel van," zei Tim. "Veel plaatsen, waaronder verzekeringsmaatschappijen, moeten dat onthouden. Ik heb het gevoel dat ik als familie wordt behandeld [bij die winkel], iets waar alle winkels van kunnen leren. Ik hoef ze niet te bellen om een update te krijgen; ze nemen contact met me op om een update te geven."
Anderson vroeg hoe de panelleden de voorkeur gaven om contact op te nemen.
Tim zei dat een sms gemakkelijker is als het goed gaat, maar als er een probleem is, zoals een besteld onderdeel, is een telefoontje beter.
Brook zei dat ze een eerste tekst zou willen, gevolgd door een telefoontje om vragen uit te leggen of te beantwoorden, terwijl Brian zei dat hij de voorkeur geeft aan telefoontjes.
Anderson wees erop dat alle drie verschillende antwoorden hadden. "We moeten klanten vragen wat ze verkiezen," zei hij.
Wat ging er mis?
Anderson beoordeelde de eerste schatting op Brook's Prius, die een mix van nieuwe en gereviseerde onderdelen had. Hij zei dat hij zich meer zorgen maakte over wat er in de schatting ontbrak.
De tweede winkel Brook nam de auto om ook op te merken wat niet op de schatting was - veiligheidsprocedures.
Anderson zei bijvoorbeeld dat er geen procedures waren om de batterij los te koppelen voordat ze aan de auto werkten of om deze opnieuw aan te sluiten. Er waren geen OEM -reparatieprocedures om componenten zoals airbags, veiligheidsgordels en sensoren te inspecteren.
"Er ontbreken tal van dingen die nodig zijn voor een veilige en juiste reparatie," zei Anderson. "[De eerste winkel] krijgt een grote 'F' over veiligheidsinspecties. Ze hebben je gefaald en het spijt me zo."
Anderson zei dat het botsingsadviesteam betrokken zou raken bij de reparatie van Brook om ervoor te zorgen dat het eindelijk correct wordt gedaan.
"Ze rijdt nog steeds rond in een voertuig dat niet de inspectie van de veiligheidsgordel heeft gehad, heeft de airbaginspectie gehad. Ze rijdt nog steeds rond in een voertuig waar haar nieuwe spatbord niet goed is geverfd en nu het chipping van de verf en het wordt roestig," zei Anderson.
Verwijzend naar de videomassimini over de reparatie van zijn Audi, zei Brian dat de overheidswerk slecht was gedaan en dat andere deuken en krassen niet waren opgelost. Erger nog, de auto zat vol met verbrijzeld glas - in de kofferbak, stoelen, middenconsole, dashboard en vloer - en de eerste winkel had hem buiten verlaten zonder beschermende bedekking, waardoor sneeuw door de ontbrekende voorruit binnen kon komen.
Brian zei dat het glas in de HVAC -ventilatieopeningen het "meest alarmerende ding was. Het zou scherven van glas hebben geblazen als ik de hitte of A/C had ingeschakeld."
Brian zei dat hij spijt had dat hij de auto niet in de eerste plaats naar de winkel van Massimini had gebracht, maar hij voelde een enorm gevoel van opluchting toen hij het daar nam en wist dat Massimini zou helpen.
Uiteindelijk heeft de verzekeringsmaatschappij de Audi totaal, waarvan Massimini zei dat het oorspronkelijk had moeten doen.
CSI -enquêtes
Driggers vroeg alle drie de klanten of ze CSI -enquêtes hadden ontvangen.
Tim zei dat hij dacht dat hij er een van zijn huurauto -bedrijf had.
Brook zei dat ze geen enquêtes kreeg.
Brian zei dat hij er twee uit de eerste winkel had, maar hij dacht niet dat hij het had opgevuld. "Het voelde niet alsof het iets ging doen," zei hij. In plaats daarvan plaatste hij eerlijke beoordelingen van beide winkels op Google.
OEM versus aftermarket -onderdelen, veiligheidsinspecties
Anderson vroeg ze alle drie of ze vóór hun beweringen wisten wat OEM -onderdelen zijn. Tim en Brian zeiden dat ze het allebei wisten; Brook niet toen ze voor het eerst aan het claimproces begon, maar leerde.
"Het was belangrijk voor mij om OEM -onderdelen te krijgen," zei Tim, omdat zijn vrachtwagen pas een jaar oud was toen hij het hert raakte.
"Ik denk absoluut dat er alleen OEM -onderdelen op nieuwere auto's moeten zijn," zei Brook.
Brian zei dat hij ook vond dat OEM -onderdelen belangrijk zijn.
Anderson vroeg of inspecties van de veiligheidsgordel belangrijk zijn voor de panelleden.
"Ik heb daar nu pas aan gedacht, maar ja, dat zou belangrijk zijn," zei Brook.
Anderson vroeg hoe een winkel een klant zou moeten benaderen om mogelijk uit eigen zak te betalen voor sommige van die veiligheidsprocedures of OEM -onderdelen als een verzekeraar weigert.
"Wees eerlijk tegen de klant in plaats van te proberen het feit te verbergen dat je geen OEM -onderdelen gebruikt, en laat iemand weten wat het gaat kosten als ze extra willen betalen," zei Brian.
"Leg me het 'waarom' uit," zei Brook. "Als ik de auto nog 10 of 15 jaar ga hebben, is het belangrijk dat mijn veiligheidsgordel werkt, mijn airbags werken."
Tim adviseerde "Open en eerlijke communicatie over wat de verzekering is en niet bereid is te betalen. Ik heb kinderen die achterin rijden, dus veiligheid is erg belangrijk voor mij."
De volgende aflevering van 'On the Road'
Anderson zei dat de volgende aflevering van "On the Road with Mike Anderson - Serving Up Collision Advice" zal worden gehouden om 16.00 uur ET 12 mei vanuit Dallas, TX.
Het onderwerp zal "All Things Scanning" zijn, over alles van OEM versus aftermarket scan -tools en de stappen die nodig zijn om ze te voltooien.
Hij zal ook de prijsovereenkomsten tussen scantoolfabrikanten en verzekeringsmaatschappijen aanpakken.
"Ik stap van de zijlijn en bespreek deze controversiële onderwerpen," zei Anderson.
De live-uitzending is beschikbaar op de sociale mediakanalen van Autobody News, waaronder Facebook, Instagram, X, LinkedIn en YouTube, en beschikbaar on-demand op YouTube.
